L’écoute active en management

l'ecoute active en management
Temps de lecture : 7 minutes
Sommaire

L’écoute active en management, tu as dû déjà en entendre parler…
Mais est-ce que tu arrives à déterminer exactement ce que c’est ?

Quand on est manager, il faut clairement savoir écouter. 

Mais ça ne suffit pas : un bon manager adopte une posture d’écoute active et je vais te détailler ici comment la mettre en place dans ton management (avec en bonus un petit exercice pour rendre ça concret et passer de suite à l’action ! 👍)

Comment définir l’écoute active ?

Tu as dû déjà vivre cette situation : tu es en train de parler à quelqu’un, tu es en train de te confier sur une problématique importante auprès d’un proche, ton manager, ou à un collègue.
Mais tu constates au final que la personne en face de toi n’écoute absolument pas ce que tu racontes, elle regarde ailleurs, lis son téléphone, etc…🤦‍♀️

Quelle est ta réaction ? 

De la frustration certainement ! 🤬
Tu te dis que c’est pas possible, cette personne ne t’écoutes pas…
Ou que ce que tu racontes doit être ennuyant comme pas possible…

Bref, tu vas développer des émotions négatives envers cette personne qui n’a pas fait cas de ta situation et de ce que tu exposais.

L’écoute active c’est quoi ?

C’est le fait d’écouter avec attention ce que l’autre est en train de nous dire.
Ce n’est pas juste entendre : c’est écouter, et donc porter une attention particulière à la personne en face de nous. 

Le but de l’écoute active est de saisir chaque élément du message transmis : aller au delà du verbal, et détecter les émotions et sentiments non-exprimés verbalement.

🧐 Pourquoi je t’en parle dans ce blog dédié au management ? 
Car l’écoute active est le meilleur moyen pour développer une relation de confiance avec ses équipes et détecter de futurs problèmes avant qu’ils émergent dans le groupe !

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Quels sont les principes de l’écoute active ?

Comment faire de l’écoute active dans son quotidien professionnel ? 
Quels sont les grands principes à respecter ?

🌟 Je te dévoile ici 8 principes à respecter pour développer l’écoute active dans ton quotidien professionnel (mais aussi personnel !)

La phase d’accueil

La première chose à faire, c’est de donner à ton interlocuteur un cadre de confiance avec une phase d’accueil.

Par exemple, quand tu vas chez un médecin ou chez un psy, tu remarqueras qu’ils demandent toujours au patient de s’asseoir, puis ils entament l’entretien avec une question de mise en confiance : comment ça va ? Qu’est ce qui vous amène ici ? 

👉 Dans tes entretiens de management, c’est exactement pareil : trouves une ou plusieurs phrases pour ouvrir le dialogue et mettre en sécurité la personne en face de toi.

Le contact visuel : indispensable en écoute active

Là encore, l’ensemble des praticiens vont établir un contact visuel pour pousser leur interlocuteur à s’exprimer.

C’est important que tu fasses la même chose, et de façon continue.
Donc lève les yeux de ton ordinateur, de ton téléphone, et donne de l’attention à la personne en face de toi en la regardant 👀

Le but est bien évidemment d’avoir un regard neutre, dénué d’émotions comme la colère, le jugement, etc…
La personne en face de toi doit se sentir en confiance quand tu la regardes…

conseils ecoute active

Éliminer les distractions

Pour maintenir cette attention et te concentrer sur ce qui est dit, c’est beaucoup plus simple si tu évites de faire d’autres activités en même temps : surveiller tes mails, répondre au téléphone, avoir du passage dans le bureau.

L’ennemi de l’écoute active est clairement le multi-taches ! 🤯

Ce moment doit être dédié à la personne en face de soi : donc on met en pause tout ce qu’on était en train de faire !

Ecouter pour comprendre

L’écoute active ce n’est pas écouter pour répondre : c’est écouter pour comprendre ! 🙏
C’est ça la grande différence !

En tant qu’être humain, on a toujours tendance à couper la parole aux autres pour conseiller, pour donner son avis, ou encore faire le parallèle avec quelque chose qui nous est déjà arrivé !

Ici c’est pas le but !

👉 Tu es là pour comprendre la problématique de la personne en face de toi : si tu ne te mets pas dans cette posture d’écoute pour comprendre, tu risques de passer à côté du vrai problème. Tu ne vas pas arriver à cerner ce qui se cache derrière les paroles de ton interlocuteur.
Avec le risque de ne pas découvrir à temps des sujets problématiques pour la performance et la cohésion futures de ton équipe. 

écoute active confiance management
l'écoute active management

L’écoute active : accepter les silences

Ce concept rejoint également le fait d’écouter pour comprendre et non pas pour répondre : les blancs et les silences ne doivent pas être toujours comblés.

Nous avons peur des silences.
Si si je t’assures ! 😅
Il suffit de regarder comment se déroulent les conversations autour de toi !

🙌 Il y a pourtant des personnes qui ont besoin de temps longs pour structurer leurs pensées et formuler leurs réponses convenablement : notamment les personnes introverties ! 

☝️ Découvre comment manager des introvertis au travail dans cet article

Couper la parole, rebondir sur un élément en détaillant une expérience similaire, tout ça doit être évité quand on est en posture d’écoute active !
Tu n’es pas là pour partager des conseils, pour donner des réponses à ton interlocuteur.
Non, tu es là pour l’écouter et recevoir son message. 

👉 Laisse le temps à la personne de donner exactement tout le fond de sa pensée, dans les moindres détails, et mener sa réflexion jusqu’au bout : ça ne sert à rien de mettre une pression pour une réponse rapide (et donc incomplète !)

Questionner

Poser des questions pour creuser le sujet va t’aider à mieux cerner le message de ton interlocuteur. 

Le meilleur moyen pour cela est de poser des questions ouvertes : la personne en face de toi porte en elle la solution à son problème.
Tu es donc là pour l’aider à cheminer dans son raisonnement et trouver elle-même les solutions ✅ 

De plus, l’écoute active est le fait de communiquer sans porter de jugement : tu n’es pas là pour avoir un avis ou pour juger ce que la personne va te dire.

👉 Pour cela, tu peux poser plusieurs types de questions : 

  • sur le ressenti et les émotions de ton interlocuteur : “du coup qu’est-ce que tu as ressenti quand il s’est passé ça ?
  • des questions plutôt axées sur le comment ou le quoi : “qu’est-ce que tu peux mettre en place pour améliorer cette situation”, “comment améliorer les choses selon toi avec cette personne ?”

Ce sont ce genre de questions qui vont alimenter la réflexion de la personne en face de toi, sans lui apporter les solutions sur un plateau.

La clé de l’écoute active : la reformulation

Pour créer la confiance avec la personne en face de toi dans le cas de l’écoute active, le mieux est de reformuler.
Ton interlocuteur va se sentir compris et entendu, et c’est ça en fait l’objectif ! 🎯

Le but de l’écoute active (et de ton rôle de manager), ce n’est pas la résolution du problème. Non. 
C’est plutot de redonner confiance à cette personne-là en ses compétences, de responsabiliser ton équipe et de les faire avancer en autonomie.
Et c’est clairement ce que permet la reformulation.

Analyser le non-verbal

L’ écoute active c’est aussi savoir lire entre les lignes : on est là pour entendre le message, mais aussi pour chercher des indices dans le langage corporel.

Et là, tout le corps humain parle !! 

  • la posture, les mouvements des mains, des jambes, les endroits où la personne se gratte
  • les expressions faciales : les sourcils levés ou froncés, les pincements de lèvres, le regard fuyant ou non, etc…
  • les tics de langage, le débit de parole, les silences. 

Tous ces signaux te permettent de savoir ce que la personne ressent et si c’est en cohérence avec le discours tenu 🙃

l'écoute active manager (1)

Etre empathique

La clé de l’écoute active, c’est savoir faire preuve d’empathie.

🤔 L’empathie c’est quoi ? 
C’est le fait de te mettre à la place de ton interlocuteur et de percevoir la situation non pas avec tes filtres, mais avec les siens.

Cette posture empathique va te permettre d’intérioriser la problématique, de visualiser le problème pour mieux le comprendre, et de l’analyser avec un regard différent. 
Et surtout rester neutre par rapport à ce que dit la personne en face de toi !

Maintenant qu’on a vu les 8 principes de l’écoute active, je vais te donner l’erreur à ne surtout pas faire quand on adopte cette posture (et encore plus quand on est manager !)

L’ erreur à éviter quand on fait de l’écoute active 

Comme on l’a vu précédemment, l’écoute active va t’aider à questionner ton interlocuteur pour l’aider à trouver lui-même les solutions.

❌ Ce qui est ultra important, c’est de ne pas prendre l’ascendant sur l’autre ❌

L’écoute active suppose déjà une posture basse, comme une posture de coach. On ne cherche pas du tout à conseiller.
Mais surtout, c’est ton interlocuteur qui est responsable de ses choix.

Même si une solution a pu émerger grâce à tes questions et ton écoute, son application n’est pas de ton ressort.
Si ton interlocuteur ne met pas en place ce qui a été vu avec toi, ce n’est pas grave : tu n’as pas le contrôle sur ses actes.
Reste au maximum dans ce non-jugement et cette position neutre !

En résumé, si tu veux appliquer l’écoute active dès à présent, je t’invite à : 

  • améliorer ta posture dès que quelqu’un va s’adresser à toi : contact visuel, pas de distractions, questionnements et reformulation. 
  • rester neutre et sans jugement sur tout ce qui est dit pour faire preuve au maximum d’empathie !

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